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投訴舉報咨詢調(diào)處制度

一、目的
為提升公司的服務意識、完善公司服務質(zhì)量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規(guī)范。
二 、范圍
客戶投訴：指客戶對公司產(chǎn)品、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協(xié)等機構(gòu)間接向本公司提出的投訴。
三 、處理責任部門及其職責
客戶服務部作為公司對外處理客戶投訴的部門，負責協(xié)調(diào)各部門及時處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：
（一） 對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進行登記；
（二） 了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；
（三）根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；
（四） 對客戶投訴的處理進程進行督促；
（五） 對客戶投訴的最終處理結(jié)果進行登記；
（六） 根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產(chǎn)品、服務的建議；
（七） 根據(jù)客戶投訴問題的責任歸屬，由各部門負責客戶投訴問題的具體解決。
四 、客戶投訴處理流程：
（一） 公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；并認真填寫《客戶投訴登記表》交客戶服務部處理；“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首席責任人”承擔連帶責任；
（二）“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決，并將結(jié)果登記在《客戶投訴登記表》，當天遞交到客戶服務部；
（三） 客戶服務部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；
（四） 對屬于客戶自身原因的，公司由客戶服務部或相關部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；
（五）對屬于公司原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復、解決問題，直到客戶滿意；
（六）客戶服務部對客戶投訴的處理進程進行督促；
（七）對客戶投訴的最終處理結(jié)果進行登記；
（八）根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產(chǎn)品、服務的建議；
（九） 客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；
（十）對客戶投訴事項的責任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任），由客戶服務部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理。
五 、客戶投訴處理期限
“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起3個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。
六 、客戶投訴責任人員的處罰
（一） 無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人（指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門經(jīng)理中一位或多位），當月考核工資應予以相應扣除，并予以點名批評。
（二）對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟損失或造成客戶經(jīng)濟損失并由公司進行賠償?shù)?，員工向公司進行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業(yè)務的提成（已發(fā)放的予以扣回）。
（三）對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。

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        2023年1月1日